Nell’ambito delle telecomunicazioni e in particolare delle comunicazioni telefoniche, un private branch exchange o PBX (Private Branch eXchange) è una centrale telefonica per uso privato. È principalmente usato nelle aziende per fornire una rete telefonica interna. Ma può anche essere utilizzata per connettersi all’esterno e fornire servizi di supporto telefonico tramite operatore (spesso chiamato inbound) o servizi di vendita telefonica e retention degli utenti (spesso chiamato outbound).
Il termine PABX (acronimo di Private Automatic Branch eXchange) indica una versione automatica di un PBX, ma oggi i due termini sono usati come sinonimi perché tutti i PBX in commercio sono completamente automatici.
Ogni centralino telefonico, di base, instaura una connessione fra gli apparati telefonici dei due utenti, mappando il numero chiamato in un telefono fisico, verificando che questo non sia impegnato; ciò vale sia all’interno della stessa azienda anche con due telefoni geograficamente molto distanti tra loro, ma con il vantaggio di comporre un numero ridotto di cifre (interno). Oppure instaura una connessione fra un interno e l’esterno tramite la rete telefonica pubblica (PSTN Public Switched Telephone Network) nel caso di chiamate inbound e outbound. Inoltre mantiene questa connessione per tutto il tempo necessario tramite un meccanismo di segnalazione gestito dalla stessa architettura interna tramite opportune schede.
Oltre alle funzioni base, possono essere presenti svariate altre funzionalità che differenziano i prodotti dei vari produttori (in particolare il produttore gestito sul progetto è AVAYA) fra le quali citiamo quelle che utilizziamo frequentemente:
- Automatic Call Distribution (ACD), cioè la gestione completamente automatica della chiamata in funzione delle configurazioni fatte sul centralino. Permette di gestire il cosiddetto callflow della chiamata per la sua corretta gestione
- Classi di servizio, tabelle di abilitazione o limitazione dei servizi associate ai telefoni interni;
- Computer Telephony Integration (CTI), permette l’integrazione con software dedicati che gestiscono in modo più accurato la chiamata, tramite strategie di callflow telefonico (ad esempio con la piattaforma Genesys)
- Documentazione traffico, possibilità di documentare il traffico in entrata ed uscita, utile nel caso di reportistica chiesta dal cliente sui volumi delle chiamate.
- Interactive Voice Response (IVR), sistema interattivo con menù vocali preregistrati selezionabili tramite tastiera che genera toni DTMF, che permette di predisporre una alberatura di scelte da far selezionare all’utente che chiama il call center per instradarlo correttamente verso il servizio più idoneo alla sua richiesta.
- Registrazione delle conversazioni, necessaria nel caso di vendita i contratti che per legge devono essere registrati e conservati come prova dell’avvenuta vendita.
Autore: Francesco Randazzo
